Addebiti non riconosciuti, linea assente, portabilità bloccata o recesso ignorato non si risolvono sempre con una telefonata al servizio clienti. Dopo aver presentato un reclamo tracciabile all’operatore, il consumatore può utilizzare ConciliaWeb, la piattaforma gratuita dell’AGCOM per tentare un accordo senza iniziare subito una causa.
Prima di aprire la conciliazione
Invia un reclamo scritto tramite PEC, raccomandata, area clienti o altro canale che produca una ricevuta. Descrivi fatti, date, numero della linea e soluzione richiesta. Conserva il codice pratica. Se entro il termine previsto non ricevi risposta, oppure la risposta non è soddisfacente, prepara l’istanza ConciliaWeb.
Entra con SPID o CIE e seleziona l’operatore e il tipo di servizio. Non pagare intermediari che promettono un esito garantito.
Apri ConciliaWeb ↗Informazioni AGCOM ↗Quali documenti allegare
Carica contratto o proposta commerciale, bollette contestate, prova dei pagamenti, reclamo e risposta dell’operatore. Aggiungi schermate o misurazioni pertinenti senza includere password. Una cronologia breve e ordinata aiuta più di decine di allegati non spiegati.
- Indica l’importo da stornare o rimborsare
- Spiega il periodo esatto del disservizio
- Chiedi l’eventuale indennizzo con una motivazione
- Se la linea è urgente, valuta un provvedimento temporaneo
Come si svolge la procedura
Dopo l’ammissione, operatore e utente possono scambiarsi messaggi e proposte sulla piattaforma. In base al percorso assegnato può intervenire un conciliatore. Leggi ogni comunicazione entro i termini indicati e non accettare una proposta senza verificare importo, tempi di pagamento e rinunce richieste.
Se il servizio deve essere ripristinato subito
Quando la linea è sospesa, la portabilità è bloccata o c’è un problema che richiede urgenza, ConciliaWeb prevede la richiesta di un provvedimento temporaneo, nota come GU5. Descrivi il danno attuale e allega elementi che dimostrino la necessità del ripristino. Non è uno strumento per anticipare il rimborso economico.
Cosa accade se non si trova un accordo
Il verbale di mancato accordo consente di valutare la fase successiva prevista dalla procedura o l’azione giudiziaria. Prima di proseguire, confronta valore della controversia, documentazione disponibile e tempi. Per casi complessi può essere utile l’assistenza di un’associazione dei consumatori o di un professionista.
Storno, rimborso e indennizzo: non sono la stessa richiesta
| Situazione | Prima verifica | Passo successivo |
|---|---|---|
| Importo contestato non ancora pagato | Quale voce della fattura e perché non è dovuta. | Chiedi lo storno della voce contestata; verifica separatamente gli importi non contestati. |
| Importo già pagato | Fattura, ricevuta e ragione della contestazione. | Chiedi il rimborso della somma, specificando importo e pagamento. |
| Disservizio oltre agli addebiti | Date di inizio e fine, segnalazioni e prove. | Formula separatamente la richiesta di eventuale indennizzo e motivala. |
Esempio ipotetico: una fattura contiene due voci da 15 euro per un servizio che l’utente contesta e ha già pagato. La somma oggetto della richiesta è 30 euro, da documentare con fattura e ricevuta. Se esiste anche un’interruzione della linea, descrivi quel periodo a parte: non inventare un indennizzo di 100 euro per arrotondare la domanda.
Una cronologia utile al conciliatore
- Contratto: quale condizione era stata promessa e dove compare.
- Problema: data della prima anomalia, fattura o servizio interessato.
- Reclamo: data, canale, codice e ricevuta; aggiungi la risposta ricevuta.
- Richiesta: cosa deve essere corretto, quale importo restituito e quali allegati lo provano.
Puoi iniziare così: “Contesto la voce [nome] nella fattura [numero] di [importo]. Il contratto allegato prevede [condizione]. Ho reclamato il [data], pratica [codice], ottenendo [risposta/nessuna risposta]. Chiedo [soluzione precisa]”. Collega ogni affermazione a un allegato numerato, oscurando dati estranei alla controversia.
Prima di accettare una proposta
Controlla importo, modalità e termine del pagamento; verifica se sono compresi anche gli addebiti futuri e se l’accordo richiede una rinuncia ad altre pretese. Una promessa al telefono non equivale al testo dell’accordo nella pratica. Salva proposta e verbale e controlla in seguito che quanto concordato sia stato eseguito.
Se la conciliazione si conclude senza accordo, la procedura AGCOM di definizione prevede il modello GU14 entro tre mesi dalla conclusione del tentativo, quando ricorrono i requisiti. Non confondere questo termine con quello per il reclamo iniziale. GU5 riguarda invece la tutela urgente del servizio, non l’anticipazione di una somma.
9 ottobre 2026: verificata la fase GU14 sulle indicazioni AGCOM. Aggiunti esempio, distinzione fra richieste, cronologia e controlli dell’accordo. Non è stata aperta una controversia personale.
Domande frequenti
ConciliaWeb è gratuito? L’accesso alla piattaforma istituzionale è gratuito. Posso usarlo senza aver reclamato? È prudente e normalmente necessario documentare prima il reclamo all’operatore. Devo partecipare a una videochiamata? Il percorso può svolgersi tramite scambio di messaggi o incontro telematico, secondo la procedura assegnata.
Come abbiamo verificato: accesso, documenti, richieste economiche e provvedimenti temporanei sono stati controllati il 9 settembre 2026 sulle pagine e sui manuali ufficiali ConciliaWeb di AGCOM.
Fonti consultate: AGCOM – ConciliaWeb per il cliente; Manuale ufficiale cliente.